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6 procesos básicos de las operaciones TIC

La operativa informática de una organización incluye 6 procesos concretos que se repiten en muchas de ellas, cada vez más dependientes del valor de sus datos, aplicaciones y sistemas. Su relevancia va en aumento y está cada vez más necesitada de un sistema de gestión de servicios TI completo.

 

Estas tareas recurrentes las podemos definir así:

Gestión de incidentes. Trata el ciclo de vida completo de imprevistos, es decir, aquellas incidencias informáticas que no afectan a la operativa del negocio, ni a sus procesos productivos, pero que hay que resolver a diario y volver a la normalidad lo antes posible.

Resolución de problemas. Es complementaria de la anterior, porque se centra en prevenir los incidentes y reducir al mínimo sus efectos, si no es posible detenerlos. Esta área incluye desde análisis de informes de incidentes, con datos históricos, hasta detección de patrones o tendencias.

Control de accesos. Se ocupa de gestionar los derechos de cada servicio o red, concediendo autorizaciones y controlando la entrada al entorno corporativo, bajo estrictas políticas de seguridad, o con la ayuda de un sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI). También se le conoce como gestión de identidades o privilegios.

Dirección de operaciones. Monitoriza y administra los servicios informáticos de la organización y su infraestructura principal. El proceso incluye tareas habituales, como el funcionamiento de aplicaciones y otros componentes de los sistemas, además de las tareas de copia de seguridad y restauración, mantenimiento de rutinas y programación de trabajos.

Administración de instalaciones. Incluye todos los servicios relacionados con el mantenimiento del entorno físico de una empresa. Desde la gestión de accesos al edificio a los sistemas de energía, refrigeración, calefacción y aire acondicionado. La seguridad del entorno físico es su único propósito.

Soporte técnico. Brinda conocimientos y experiencia técnica, en un servicio permanente que respalda el mantenimiento de toda la infraestructura informática del cliente y su mejora permanente.

Estos servicios clásicos de la informática han avanzado mucho en los últimos años, con la proliferación de tecnologías, lenguajes y en especial del software de código abierto. Como consecuencia, han surgido sistemas integrales de gestión de las operaciones, como DevOps, Kanban, la gestión de servicios de TI (ITSM) o la Biblioteca de infraestructura (ITIL).

Todas ellas se plantean el objetivo de preparar mejor a los miembros de una organización, a la hora de priorizar, administrar y delegar tareas, para centrarse en todo momento en mantener un proceso de operaciones TI estable y sólido. La colaboración y participación entre los miembros del área TI, la adaptación a un entorno de desarrollo muy acelerado y un modelo general para la gestión de proyectos, son los grandes retos de estas alternativas que, por lo demás, también son muy compatibles entre sí.

Si Kanban ayuda a los equipos de operaciones a desplegar el modelo DevOps, también mejora la comunicación y eficiencia de la programación de tareas, así como un seguimiento exhaustivo de los proyectos, incluso aumentando la colaboración del área de operaciones TI con otros departamentos de la organización.

La gestión de servicios de TI, por su parte,  proporciona resultados medibles de mejora de los sistemas, mientras que la Biblioteca de Infraestructura de TI ofrece un conjunto de prácticas, dentro del enfoque de ITSM, que aborda cómo utilizar mejor los servicios TI para potenciar la operativa diaria de la empresa.