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Utilizar tecnologías digitales impacta positivamente en la experiencia del cliente

Atento e IDC Research Spain han elaborado conjuntamente un informe de cuyos resultados se deduce que las compañías saben cómo el utilizar tecnologías digitales puede impactar positivamente en la experiencia de los clientes. Por esa razón, los resultados del estudio vaticinan que, durante este año, las empresas invertirán 386,4 millones de dólares en procesos de digitalización destinados a reinventar la relación que mantienen con quienes consumen sus productos y servicios.

Dicha cantidad supone el 23% del total de inversiones que se realizarán en procesos de digitalización. La mayoría de dinero invertido se empleará en la introducción de nuevos modelos operativos y comerciales, mediante los cuales las compañías buscarán facilitar al cliente un trato más cercano y personalizado. Dichos modelos estarán basados en la construcción de plataformas omnicanal. Así denominadas por combinar el uso de los canales y procedimientos tradicionales de venta con la apertura de nuevas vías digitales, gracias a ellas las marcas y compañías pueden ofrecer a los clientes una experiencia más rica y homogénea, provista del valor añadido que esperan recibir.

Además, disponer de este tipo de plataformas omnicanal les permite recabar información útil para reinventar de modo constante la relación que mantienen con sus clientes, introduciendo mejoras constantes en su portfolio de productos y servicios basándose en las interacciones y experiencia acumuladas.

Según IDC Research Spain, a finales de este mismo año la mitad de los establecimientos minoristas de nuestro país dispondrán de una plataforma de comercio omnicanal. Gracias a ella podrán desarrollar relaciones más profundas e inmersivas con sus clientes, lo que incrementará la satisfacción de éstos y terminará por traducirse en un aumento de los ingresos.

Para cerrar este círculo virtuoso, las compañías necesitarán saber utilizar las herramientas que permiten analizar la información generada durante cada tipo de interacción mantenida con el cliente, desde el momento en que conoce la empresa hasta cuando se dirige a un comercial para preguntar sobre un servicio, para orientar futuras acciones comerciales.

Como integrador de tecnologías capaces de aplicar la IA y el machine learning a la mejora de la relación con el cliente en compañías de diversos tamaños y sectores, Factum dispone de la experiencia y los recursos tecnológicos y humanos necesarios para conducir a buen puerto el diseño de plataformas omnicanal. Gracias a ello, les ayuda a compañías y marcas a acelerar su tránsito por las etapas que conducen a establecer un modelo de relación con el cliente que les capacita para extraer de cada interacción con él la lección adecuada para poder ofrecerle productos y servicios prácticamente personalizados.