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El cliente satisfecho siempre vuelve

La norma ISO:9001:2015, que establece los estándares de referencia que regulan los Sistemas de Gestión Calidad certificables a escala internacional, tiene un capítulo entero dedicado a la “satisfacción del cliente”. En él se determina que, las empresas aspirantes a conseguir un reconocimiento global por la calidad de sus productos y servicios, han de establecer métodos sólidos para recabar información fiable sobre cuán satisfecho queda el cliente al adquirirlos.

Entrando en detalle sobre esta cuestión, en el capítulo se especifica que dichos métodos deben ser útiles para conocer en qué medida el cliente ha percibido colmadas sus expectativas y necesidades tras realizar una compra. La norma pone varios ejemplos válidos, como la elaboración de encuestas específicas, los análisis de cuotas de mercado, o los estudios sobre las interacciones positivas entre cliente y empresa. Todos ellos tienen un denominador común: su objetivo es recabar datos a partir de los que se puede obtener información de calidad capaz de inspirar buenas decisiones ejecutivas.

Afortunadamente, las empresas tienen en las tecnologías de la información un valioso aliado para conocer mejor a su cliente siguiendo métodos como los citados. Ahora bien, para aprovechar las ventajas que proporcionan necesitan proveerse de herramientas y metodologías adecuadas, que neutralicen el efecto avasallador del aumento exponencial del volumen, variedad y velocidad de los datos recabados, las “tres uves” relacionadas con el manejo de información que se han disparado al ritmo que marca la transformación digital.

El dato, clave para aportar una atención personalizada

Teniendo esto en cuenta, las empresas que aspiren a obtener el más alto reconocimiento internacional por su capacidad para satisfacer al cliente, ganarán tiempo y optimizarán mejor sus recursos tecnológicos y humanos si disponen de una plataforma dedicada expresamente al tratamiento y gestión de los datos generados a partir de la relación mantenida con él. En inglés recibe el nombre de Customer Data Platform (CDP).

Disponer de una CDP garantiza contar con datos fiables y actualizados acerca del nivel de satisfacción percibida por los clientes, sea cual fuere su fuente de procedencia, formato, calidad y nivel de detalle. Gracias a ello, las empresas podrán relacionar y analizar esa información para elaborar perfiles de interacción con los clientes, actuando así de un modo cada vez más inteligente y adecuado para conseguir su plena satisfacción. Disponer de una CDP abre también la puerta a la elaboración de campañas específicas destinadas a un tipo concreto de cliente e incluso a diseñar servicios totalmente personalizados.

La ventaja obtenida gracias a ello no es baladí si tenemos en cuenta que, según afirmó Forbes en un estudio publicado el pasado año, el 73% de las personas tiene en cuenta su experiencia previa como cliente al decidir si repite una compra.

Desde Factum ofrecemos a los departamentos de TI de las empresas la asesoría y recursos necesarios para poner en marcha una plataforma CDP y poder mejorar gracias a ello su relación con los clientes. Les ayudamos a decidir el modelo de virtualización de recursos de procesamiento o conectividad que más se ajuste a sus necesidades; a definir las políticas de almacenamiento de datos más adecuadas y a garantizar el mayor nivel de seguridad, entre otras tareas. Nuestra misión es garantizar a las empresas que el proceso de implementación sea ágil y llevadero, para lo que les acompañamos durante todo su transcurso, escogiendo para cada caso las herramientas que mejor se adapten a su capacidad de inversión y permitan sacar partido a los recursos tecnológicos de los que ya se disponga.