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Algunos ejemplos de transformación digital

Muchas industrias y organizaciones se encuentran en plena fase de transformación, o han puesto en marcha proyectos y estrategias al respecto, o al menos se han propuesto entender el concepto. Algunas se fijan en ejemplos de transformación digital que han sido un éxito, como la protagonizada por Nespresso, Netflix o Capital One, pero otras siguen desconfiando. El tiempo corre más deprisa para ellas.

La unidad operativa de Grupo Nestlé, al cargo de las cafeteras Nespresso, puso en marcha hace dos años un innovador sistema de gestión de relaciones con el cliente basado en la nube, que ofrecía a los clientes acceso omnicanal a las compras y al servicio al cliente. Hoy, los consumidores pueden comunicarse con la empresa si usan el sitio web, un dispositivo móvil o visitan una tienda, ofreciendo una vista única 360º de cada uno de ellos, que ha permitido a Nespresso moverse a más mercados y mejorar sus ventas.

También se suele mencionar el caso de Netflix, compañía que en 1997 inició su actividad como empresa de alquiler de DVDs por correo y hoy es un servicio de transmisión de video on line con ofertas personalizadas basadas en las preferencias de cada cliente.

Capital One Financial es otro ejemplo recurrente, como compañía de servicios financieros que ha utilizado la tecnología digital para cambiar la forma en que sirve a sus clientes. La compañía comenzó en 1994, cuando se escindió su división de tarjetas de crédito, y ahora se sitúa entre las principales instituciones financieras de los Estados Unidos, en gran parte por su estrategia digital. Su CTO, George Brady, ha explicado las claves de este viaje disruptivo de la compañía, diciendo que “no solo empleamos las últimas tecnologías, sino que las creamos y las infundimos en todo lo que hacemos. Nos consideramos una empresa tecnológica centrada en el cliente que brinda servicios financieros innovadores, y no al revés”, sostiene.

Domino’s Pizza también ha logrado el éxito al transformarse para afrontar la era digital, lanzando servicios innovadores impulsados ​​por la tecnología, como su Pizza Tracker, y tecnologías móviles que ayudan a impulsar un crecimiento significativo en la última década.

Estos ejemplos de éxito, en la estrategia de transformación digital, llevan a muchos a creer que solo la transformación digital es suficiente para garantizar su futuro, cuando no es cierto. Los expertos han demostrado que la clave está en cómo aprovechar las modernas tecnologías para lograr objetivos estratégicos basados ​​en el modelo de negocio propio de la organización. Señalan que la implementación de tecnologías de vanguardia (sin importar cuán prometedoras sean), sin comprender cómo brindarán valor a la organización y a sus clientes, no conducirá a su transformación.

Como ha resumido el analista de Forrester Research, Nigel Fenwick, “lo que toda empresa necesita es una estrategia comercial sólida, basada en las capacidades digitales del mañana”. En otras palabras, cada organización debe tener su propia visión de futuro, pero hay algunos elementos comunes en la mayoría de los planes estratégicos.

Labor del líder

Los expertos generalmente aconsejan a los líderes de la organización que comprendan el mercado y su lugar en él, así como a sus clientes, tanto actuales como potenciales. También deben analizar hacia dónde se dirige el mercado, para poder anticipar el potencial de la disrupción digital y no ser atropellados por la competencia.

Tienen que confiar en su propia experiencia, pero también aprovechar la investigación externa y los informes de analistas para desarrollar una visión de lo que su organización debería ser en el futuro, incluida la forma en que sus productos y servicios han de evolucionar para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Luego, necesitan una hoja de ruta que les lleve desde su estado actual al futuro.

Como parte de esta planificación estratégica, los ejecutivos deben evaluar las capacidades existentes de la organización, desde las habilidades de los empleados hasta sus infraestructuras TI, y determinar qué capacidades adicionales se necesitarán, para luego diseñar un plan que les reporte esas capacidades.

Los líderes de la organización necesitarán recurrir a una serie de disciplinas tradicionales, como la gestión del cambio y la gestión de proyectos, así como a nuevas

técnicas, como las metodologías ágiles, para incorporar a ellas a toda la organización. Es un cambio cultural, de gente y de tecnologías.

Además, deben encontrar una manera de evaluar y evolucionar continuamente, ya que los expertos coinciden en que la transformación no es un ejercicio de una sola vez, sino un estado continuo.

A pesar del interés generalizado en torno a este proceso, la mayoría de las organizaciones se han quedado cortas en sus objetivos de transformación. De hecho, muchos líderes empresariales citan una encuesta de McKinsey & Co. que muestra que “el 70% de los programas de cambio complejos a gran escala no cumplen con sus objetivos establecidos”.

Entre las principales barreras encontradas, destaca la falta de compromiso de los empleados, el apoyo administrativo inadecuado, la colaboración interfuncional deficiente o inexistente, y la falta de responsabilidad. Además, para mantener el impacto de una transformación, generalmente se requiere un reinicio de la mentalidad y comportamiento profesional, algo que pocos líderes saben cómo lograr.