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El negocio inteligente y las conclusiones válidas

Para conducir la experiencia del cliente hacia donde queremos, estimular su decisión de compra y saber cómo facilitarle servicios que le satisfagan por completo, necesitamos disponer de herramientas de análisis que nos permitan conocer al detalle cómo se comporta, cuando interactúa con la empresa, a través de qué canales, a qué tipo de ofertas y acciones de marketing responde positivamente y qué termina por decidirle a hacerse con los productos y servicios que ofrecemos.


En un contexto en el que la competencia es cada vez mayor, disponer de información clave sobre cada uno de los aspectos señalados es la única garantía de mantener su interés, atención y conocer qué necesita en cada momento. Esto nos lleva a la conclusión de que, sean económicas o no, las interacciones con el cliente siempre han de renovarse partiendo del análisis de la información que este genera y, teniendo en perspectiva una estrategia sólida a largo plazo, apoyar la puesta en marcha de nuevos planes en los resultados de dichos análisis.

Enriquecer este método requiere disponer de grandes cantidades de datos (diversos y bien gobernados) sobre los que establecer variables de medida muy concretas, que sirvan para extraer conclusiones de matiz específicas, capaces de identificar tendencias futuras e inspirar acciones que ofrezcan ventaja competitiva, por saber anticiparse a las necesidades de los clientes. Un círculo virtuoso.

¿Qué hacen las compañías que cumplen mejor con todo lo expuesto y aprovechan mejor la información para facilitar al cliente una experiencia satisfactoria? Según un reciente estudio publicado por la Universidad de Harvard; controlar tres aspectos muy interrelacionados entre sí.

En primer lugar, unificar datos procedentes de diversos canales de interrelación entre el cliente y la empresa. Después, establecer métricas claras a partir de las que realizar análisis proactivos, con la fértil ayuda de Machine Learning, lo que les permite acceder a conocimiento exclusivo, dirigido a un propósito, y útil para diseñar programas de marketing concretos. Por último, medir el contexto y hacer un seguimiento permanente, tanto digital como físico.

Controlar los tres aspectos citados no serviría de mucho si los datos, que son la materia prima de la que beben, no se recabaran adecuadamente ni se supervisara su calidad.

Por eso, las empresas que quieran hablar de inteligencia del negocio aplicada a la relación con el cliente, deben disponer de una infraestructura sólida, capaz de manejar información procedente de fuentes muy diversas, y tener claro cómo ésta se va a gobernar y combinar. Sólo así se podrán extraer conclusiones válidas que lleven a obtener una ventaja competitiva.